O que é Service Desk ?

A Central de Serviços é uma unidade funcional composta de um número de funcionários dedicada e responsável para lidar com uma variedade de eventos de serviço e eventos de infra-estrutura, muitas vezes feita através de chamadas telefônicas, interface web, ou automaticamente reportados.

O Service Desk é uma parte vital de uma organização e do departamento de TI. Deve ser o ponto único de contato para os usuários de TI no dia-a-dia e irá lidar com todos os incidentes e solicitações de serviço, geralmente usando ferramentas de software especializado para registrar e gerenciar todos esses eventos.

O valor de um Service Desk eficiente não deve ser subestimado – uma boa Service Desk muitas vezes pode compensar as deficiências em outras partes da organização de TI, mas um pobre Service Desk (ou a falta de um Posto de Serviço) pode impactar de várias maneiras a organização e a TI. Por isso é muito importante a qualificação correta do pessoal utilizado no Posto de Serviço assim como dos gestores.

A exata natureza, tipo, tamanho e localização de um Service Desk irá variar, dependendo do tipo de negócio, número de usuários, a geografia, a complexidade das chamadas, o escopo de serviços e muitos outros fatores. Em alinhamento com as necessidades dos clientes e negócios, a TI da organização e seus gerentes seniores devem determinar a natureza exata de sua Service Desk (se deve ser interno ou terceirizado), como parte de sua estratégia de gestão de serviços de TI global.

Em seguida, um planejamento deve ser feito para implementar a adequada função de Service Desk ao implementar uma nova função, ou, mais provavelmente nos dias de hoje ao fazer as alterações necessárias para uma função existente – ver Service Design e publicações Transição de Serviço).

error: Conteúdo Protegido !!
%d blogueiros gostam disto: